Management Summary

Geschäftskritisches Wissen darf nicht von einzelnen Personen abhängig sein.
Fällt ein Administrator oder eine andere Schlüsselperson unerwartet aus, können fehlende Dokumentationen, Zugänge und Stellvertretungen innerhalb kürzester Zeit zu einem erheblichen Betriebsrisiko werden.
Unternehmen sollten deshalb kritisches Personenwissen identifizieren, Betriebsabläufe dokumentieren, Stellvertretungen tatsächlich einarbeiten und administrative Zugänge sowie Notfallinformationen unabhängig absichern. Entscheidend ist nicht, möglichst viel zu dokumentieren, sondern sicherzustellen, dass der Betrieb auch ohne eine bestimmte Schlüsselperson weitergeführt werden kann.
Der einfachste Test: Stellen Sie sich vor, eine Schlüsselperson wäre ab morgen für drei Monate nicht erreichbar. Können Sie den Betrieb ohne Rückfragen weiterführen? Wenn nicht, besteht Handlungsbedarf.

Da müssen Sie unseren Administrator fragen

Diesen oder einen ähnlichen Satz hört man in Unternehmen erstaunlich oft.
«Das weiss nur Herr Meier»
«Das hat damals unser Buchhalter eingerichtet»
«Dafür ist Frau Müller zuständig»
Oder ganz einfach: «Keine Ahnung, das macht immer die IT»
Auf den ersten Blick ist daran nichts Ungewöhnliches. Arbeitsteilung gehört zu jedem Unternehmen. Niemand kann und muss alles wissen. Problematisch wird es erst dann, wenn die vollständige Antwort eigentlich lautet:
«Das weiss nur unser Administrator.»
Denn dann sprechen wir nicht mehr nur über Spezialisierung, dann sprechen wir über ein unternehmerisches Risiko.

Was passiert, wenn Sie ihn nicht mehr fragen können?

Solange der betreffende Mitarbeiter jeden Morgen zur Arbeit kommt, fällt diese Abhängigkeit kaum auf.
Der Administrator kennt die Server. Er weiss, wo die Passwörter hinterlegt sind. Er kennt den Internetprovider, die Firewall, die Datensicherung und die Eigenheiten der Anwendungen. Er weiss, weshalb irgendein Programm seit vielen Jahren nachts um 02:15 Uhr gestartet wird – und vermutlich auch, was passiert, wenn es einmal nicht startet. - Alles funktioniert. Also scheint es kein Problem zu geben.
Bis der Mitarbeiter ausfällt. Dann erhält der harmlose Satz plötzlich eine ganz andere Bedeutung:
«Da müssen Sie unseren Administrator fragen.»
Nur: Sie können ihn nicht mehr fragen.

Der Administrator als lebende Dokumentation

Gerade in kleineren und mittleren Unternehmen sind IT-Landschaften häufig über viele Jahre gewachsen. Irgendwann hat ein Mitarbeiter begonnen, sich zusätzlich um einige Computer zu kümmern. Dann kam ein Server dazu. Und vieles mehr.
Und irgendwann besitzt dieser eine Mitarbeiter ein Wissen über die Firma, das weit über die eigentliche Systemadministration hinausgeht.
Er weiss beispielsweise:
  • welcher Server welche Aufgabe erfüllt
  • welche Anwendungen voneinander abhängig sind
  • welche technischen Benutzer verwendet werden
  • wo Lizenzen verwaltet werden
  • welche Zertifikate erneuert werden müssen
  • wie die Datensicherung funktioniert
  • welche Systeme nachts miteinander kommunizieren
  • welcher externe Dienstleister bei welcher Störung angerufen werden muss
  • und welche Besonderheiten bei Monats-, Quartals- oder Jahresverarbeitungen zu beachten sind
Dieses Wissen ist wertvoll. Das Problem ist nicht der Administrator. Im Gegenteil: Ein Mitarbeiter mit einem solchen Erfahrungsschatz ist für ein Unternehmen ausserordentlich wertvoll. Das Problem entsteht dort, wo sich dieses Wissen ausschliesslich in seinem Kopf befindet.
Das Unternehmen besitzt dann zwar funktionierende Systeme – aber möglicherweise keine vollständige Kontrolle über diese Systeme.

Das Problem beschränkt sich nicht auf die IT

Was für den Administrator gilt, findet man in fast allen Unternehmensbereichen. Ein Mitarbeiter weiss als Einziger, wie die monatliche Mehrwertsteuerabrechnung erstellt wird. Eine Sachbearbeiterin kennt sämtliche Sonderregelungen der wichtigsten Kunden. Der Produktionsleiter weiss, was bei einem bestimmten Maschinenfehler zu tun ist. Ein anderer Mitarbeiter kennt Vereinbarungen mit einem Lieferanten, die vor zwölf Jahren getroffen und nie sauber dokumentiert wurden.
Und fast jedes Unternehmen kennt mindestens einen Mitarbeiter, über den man sagt:
«Der weiss einfach alles.»
Als Kompliment ist das durchaus positiv gemeint. Aus Sicht des Risikomanagements sollte dieser Satz allerdings sofort einen Alarm auslösen. Denn je wichtiger das Wissen einer einzelnen Person für den Weiterbetrieb des Unternehmens ist, desto wichtiger wird es, dieses Wissen auch dem Unternehmen verfügbar zu machen.
Das bedeutet keineswegs, gute Mitarbeiter austauschbar machen zu wollen. Es bedeutet etwas ganz anderes:
Das Unternehmen muss auch dann handlungsfähig bleiben, wenn eine Schlüsselperson plötzlich nicht mehr zur Verfügung steht.

Eine wahre Geschichte

Vor einigen Jahren wurden wir mit einer Situation konfrontiert, die eindrücklicher kaum hätte zeigen können, was fehlende Dokumentation bedeuten kann. Es handelte sich um eine Schweizer KMU mit rund 200 Mitarbeitenden. Der Buchhalter fühlte sich unwohl, legte sich einen Augenblick hin und kam nicht wieder.
Der Buchhalter war allerdings weit mehr als nur Buchhalter. Er war ein Angestellter der alten Schule. Seit vielen Jahren im Unternehmen, zuverlässig, erfahren und mit einem ausserordentlichen Wissen über die Firma. Er kannte die Buchhaltung. Er kannte das Lohnwesen. Er kümmerte sich um zahlreiche administrative Abläufe. Und nebenbei war er auch noch für wesentliche Teile der EDV verantwortlich.
Kurz gesagt: Er wusste, wie die Firma funktionierte.
Das Problem war nur: Es war nichts davon dokumentiert.
Es existierten Abläufe, aber keine Drehbücher. Es existierten Programme, aber kaum Beschreibungen. Es gab administrative Termine und Abhängigkeiten, die zuverlässig eingehalten worden waren – allerdings hauptsächlich deshalb, weil dieser eine Mitarbeiter wusste, wann was getan werden musste. Von einem Moment auf den anderen war dieses Wissen nicht mehr verfügbar.

Der Betrieb muss weiterlaufen

Unsere Firma konnte sehr kurzfristig vier Personen bereitstellen, um zunächst einen Notbetrieb aufrechtzuerhalten. Dabei ging es keineswegs nur darum, einige Computer wieder zum Laufen zu bringen. Unter anderem musste das Lohnwesen weitergeführt werden, die rund 200 Mitarbeitenden erwarteten zu Recht ihren Lohn. Zahlungen mussten ausgeführt werden. Administrative Termine waren einzuhalten. Daten mussten verarbeitet werden. Geschäftsabläufe durften nicht einfach stehenbleiben.
Also begann die Rekonstruktion. Wir analysierten Programme, Dateien, Ausdrucke, Ablagen, Termine und bestehende Unterlagen. Wir sprachen mit Mitarbeitern und versuchten herauszufinden, wer welche Teile eines Prozesses kannte. Aus vielen einzelnen Informationen entstand nach und nach wieder ein Gesamtbild. Für die verschiedenen Bereiche erstellten wir Drehbücher. Die rekonstruierten Abläufe wurden dokumentiert und mit den notwendigen Informationen an die zuständigen Sachbearbeiter übergeben.
Nach ungefähr zwei Monaten konnten wir eine sauber reorganisierte Firmenadministration übergeben. Der Betrieb funktionierte wieder auf einer wesentlich breiteren Wissensbasis.
Die Firma hatte Glück, denn es hätte erheblich schlimmer kommen können.
Hätten beispielsweise entscheidende Zugangsdaten gefehlt, wären externe Systeme nicht mehr erreichbar gewesen oder hätten zentrale Verarbeitungsschritte nicht rekonstruiert werden können, wäre der Schaden möglicherweise wesentlich grösser ausgefallen.
Aus dieser Erfahrung lässt sich ein sehr einfacher Grundsatz ableiten: Wissen, das für den Betrieb eines Unternehmens notwendig ist, darf niemals ausschliesslich einer einzelnen Person gehören.
Das gilt für den Buchhalter. Für den Produktionsleiter. Für den Geschäftsführer. Und selbstverständlich auch für den Administrator.

Dokumentation ist keine Bürokratie

Bei der Forderung nach Dokumentation hört man häufig einen weiteren Satz: «Dafür haben wir keine Zeit.»
Das ist sogar verständlich. Dokumentation kostet Zeit.
Aber vielleicht sollte man die Frage anders stellen: Wie viel Zeit haben Sie, wenn die betreffende Person morgen nicht mehr verfügbar ist?
Dann stellen sich plötzlich ganz andere Fragen:
  • Welcher Provider betreibt eigentlich unsere Internetleitung?
  • Unter welchem Namen wurde unsere Domain registriert?
  • Wer besitzt den administrativen Zugang zu Microsoft 365?
  • Wie kommt man auf die Firewall?
  • Wo befindet sich die letzte funktionierende Datensicherung?
  • Wer kann unser ERP-System administrieren?
  • Welche Verarbeitung muss am Monatsende gestartet werden?
  • Welche Zertifikate laufen demnächst ab?
  • Welche Dienstleister müssen im Störungsfall angerufen werden?
  • Und was genau macht eigentlich dieser eine Server, den seit Jahren niemand mehr anzufassen wagt?
Eine gute Dokumentation beantwortet solche Fragen nicht erst im Notfall. Sie beantwortet sie vorher.
Dokumentation hat noch einen weiteren Nutzen: Wer einen Ablauf sauber beschreibt, muss ihn zwangsläufig hinterfragen. Dabei werden unnötige Abhängigkeiten, unklare Zuständigkeiten oder technische Schwachstellen oft erst sichtbar.
Dokumentation ist deshalb nicht nur Absicherung. Sie ist gleichzeitig eine Gelegenheit, bestehende Abläufe zu überprüfen und zu verbessern.
Das ist keine unnötige Bürokratie. Das ist Bestandteil einer professionellen Unternehmensführung.

Aber Dokumentation allein genügt nicht

Ein Ordner mit der Aufschrift «IT-Dokumentation» ist noch keine Notfallvorsorge. Eine Dokumentation muss aktuell sein. Sie muss verständlich und sie muss im Notfall verfügbar sein.
Eine perfekte Wiederherstellungsanleitung, die ausschliesslich auf dem Server gespeichert ist, dessen Totalausfall gerade eingetreten ist, besitzt beispielsweise nur einen begrenzten praktischen Nutzen. Auch Passwörter gehören selbstverständlich nicht unkontrolliert in Dokumentationen. Kritische Zugangsdaten benötigen eine geregelte Passwortverwaltung und einen definierten Notfallzugriff.
Dabei muss nicht jede Information für jeden Mitarbeiter zugänglich sein. Passwörter, Geschäftsgeheimnisse und andere sensible Informationen benötigen einen angemessenen Schutz. Arbeits- und Prozessbeschreibungen sollten dagegen denjenigen Personen zur Verfügung stehen, die damit arbeiten und Verantwortung dafür tragen. Für besonders geschützte Informationen muss gleichzeitig sichergestellt sein, dass berechtigte Personen im Notfall darauf zugreifen können.
Sicherheit und Verfügbarkeit sind keine Gegensätze. Beides muss organisiert werden.
Das eigentliche Ziel lautet deshalb nicht: «Wir müssen möglichst viel dokumentieren.»
Sondern: Eine befugte Stellvertretung muss mit den vorhandenen Informationen in der Lage sein, den Betrieb weiterzuführen oder gezielt die richtigen Spezialisten beizuziehen.

Machen Sie den Drei-Monats-Test

Für Geschäftsleitung und Management gibt es eine einfache gedankliche Übung. Stellen Sie sich vor: Ihr Administrator meldet sich heute Abend ab und ist für drei Monate nicht erreichbar. Weder per Telefon noch sonst wie.
Was passiert nun morgen früh?
  • Kann jemand auf alle notwendigen Systeme zugreifen?
  • Kennt jemand die aktuell offenen Probleme?
  • Weiss jemand, welche Arbeiten täglich, wöchentlich, monatlich und jährlich durchgeführt werden müssen?
  • Können Benutzer angelegt, geändert und gesperrt werden?
  • Kann eine Datensicherung wiederhergestellt werden?
  • Sind die externen Ansprechpartner bekannt?
  • Weiss jemand, wann Lizenzen, Zertifikate und Verträge ablaufen?
  • Kann ein neuer Administrator erkennen, wie die Umgebung aufgebaut ist?
Wenn Sie auch nur eine dieser Fragen mit «Nein» beantworten müssen, besteht Handlungsbedarf. Noch deutlicher wird es bei der Antwort: «Das weiss vermutlich unser Administrator»

To-do-Liste: Die wichtigsten Punkte

  1. Schlüsselpersonen identifizieren
    Ermitteln Sie in allen wichtigen Unternehmensbereichen, welches betriebsnotwendige Wissen nur bei einzelnen Personen vorhanden ist. Eine hilfreiche Frage lautet: «Was würde nicht mehr funktionieren, wenn diese Person morgen für drei Monate ausfällt?»
  2. Kritische Prozesse erfassen
    Dokumentieren Sie diejenigen Abläufe, die für den Geschäftsbetrieb unverzichtbar sind. Dazu können Lohnwesen, Zahlungsverkehr, Rechnungsstellung, Produktion, Bestellwesen, Datensicherung und zentrale IT-Verarbeitungen gehören.
  3. Stellvertretungen bestimmen
    Für jede kritische Aufgabe sollte mindestens eine zweite Person definiert sein. Eine Stellvertretung auf dem Organigramm reicht nicht. Sie muss über die notwendigen Kenntnisse und Berechtigungen verfügen.
  4. Systemlandschaft dokumentieren
    Server, Anwendungen, Netzwerke, Cloud-Dienste, Schnittstellen sowie interne und externe Verbindungen müssen nachvollziehbar beschrieben sein. Dabei sollte auch erkennbar sein, welche Systeme voneinander abhängig sind und welche externen Dienste für den Betrieb benötigt werden.
  5. Administrative Zugänge absichern
    Kein geschäftskritischer Zugang darf ausschliesslich über das persönliche Konto oder das Wissen eines einzigen Mitarbeiters erreichbar sein. Das gilt insbesondere für Provider, Domains, Cloud-Dienste, Firewalls und zentrale Anwendungen.
  6. Passwörter professionell verwalten
    Kritische Kennwörter gehören weder auf Post-it-Zettel noch unverschlüsselt in Excel-Tabellen. Verwenden Sie eine geeignete Passwortverwaltung und definieren Sie einen geregelten Notfallzugriff.
  7. Externe Partner und Verträge erfassen
    Dokumentieren Sie relevante Provider, Softwarehäuser, Wartungspartner und Spezialisten. Dazu gehören Ansprechpartner, Kundennummern, Vertragsinformationen, Supportwege und gegebenenfalls vereinbarte Reaktionszeiten.
  8. Betriebs-Drehbücher erstellen
    Wiederkehrende und kritische Arbeiten sollten so beschrieben werden, dass eine qualifizierte Stellvertretung sie nachvollziehen kann. Besonders wichtig sind Tages-, Monats- und Jahresendverarbeitungen sowie typische Störungssituationen.
  9. Datensicherung und Wiederherstellung testen
    «Wir machen jeden Tag ein Backup» ist keine ausreichende Aussage. Entscheidend ist, ob dieses Backup tatsächlich wiederhergestellt werden kann. Ein regelmässiger Restore-Test gehört zur Notfallvorsorge.
  10. Notfallinformationen unabhängig verfügbar halten
    Die wichtigsten Informationen müssen auch dann erreichbar bleiben, wenn Netzwerk, Server oder zentrale Cloud-Dienste ausgefallen sind. Datenschutz und Zugriffsschutz müssen dabei selbstverständlich gewährleistet bleiben.
  11. Dokumentationen regelmässig prüfen
    Eine veraltete Dokumentation kann gefährlicher sein als gar keine, weil sie falsche Sicherheit vermittelt. Verantwortlichkeiten und Überprüfungsintervalle sollten deshalb klar festgelegt werden.
  12. Den Ernstfall tatsächlich üben
    Der aussagekräftigste Test ist einfach: Der Administrator darf während einer Übung nicht helfen. Geben Sie einer qualifizierten Stellvertretung eine konkrete Aufgabe und prüfen Sie, ob sie diese nur anhand der vorhandenen Informationen erledigen kann. Jede notwendige Rückfrage zeigt eine Dokumentations- oder Wissenslücke.

Wissenssicherung ist Führungsaufgabe

Die Verantwortung für dieses Thema liegt nicht beim Administrator allein. Natürlich muss ein Administrator seine Systeme sauber dokumentieren. Aber ob ein Unternehmen kritisches Wissen systematisch absichert, ist letztlich eine Managemententscheidung. Wenn ein Administrator während Jahren sämtliche Systeme alleine betreut und gleichzeitig jede freie Minute mit Benutzerproblemen, Projekten und Störungen beschäftigt ist, darf man sich nicht wundern, wenn die Dokumentation unvollständig bleibt.
Dokumentation benötigt Zeit. Wissenstransfer benötigt Zeit. Das Einarbeiten einer Stellvertretung benötigt ebenfalls Zeit. Aber diese Zeit ist nicht unproduktiv.
Die eingesetzte Zeit ist eine Investition in die Betriebssicherheit des Unternehmens.
Und auch eine Stellvertretung muss gelegentlich tatsächlich vertreten. Wer fünf Jahre lang nur «für den Notfall» auf dem Organigramm steht, aber nie selbst eine Datensicherung zurückgespielt, einen Benutzer administriert oder eine Monatsverarbeitung durchgeführt hat, ist im Ernstfall nur sehr eingeschränkt vorbereitet. Ein guter Administrator sollte deshalb auch nicht daran gemessen werden, wie viele Dinge ausschliesslich er selbst erledigen kann.
Im Gegenteil: Ein professioneller Administrator schafft Strukturen, mit denen der Betrieb auch ohne seine unmittelbare Anwesenheit weitergeführt werden kann.
Das macht ihn nicht weniger wichtig. Es zeigt seine Professionalität.

Vom Personenwissen zum Unternehmenswissen

Kein Unternehmen kann das gesamte Wissen seiner Mitarbeiter dokumentieren. Das wäre weder möglich noch sinnvoll. Aber bei geschäftskritischem Wissen muss eine klare Grenze gezogen werden.
Die entscheidende Frage lautet: Benötigt das Unternehmen dieses Wissen, um weiterarbeiten zu können?
Lautet die Antwort Ja, dann muss dieses Wissen in geeigneter Form dem Unternehmen zur Verfügung stehen.
Vielleicht sind Sie selbst die Person, in deren Kopf ein erheblicher Teil des Unternehmenswissens steckt. Dann gilt dieselbe Frage auch für Sie: Kann der Betrieb weitergeführt werden, wenn Sie morgen für längere Zeit ausfallen?
Diese Frage stellt sich nicht nur im Notfall. Auch bei einer Unternehmensnachfolge, einem Verkauf oder einer Übergabe zeigt sich sehr schnell, wie viel Wissen tatsächlich dem Unternehmen gehört – und wie viel nur einzelnen Personen. Eine gute Dokumentation schafft deshalb nicht nur Sicherheit. Sie erleichtert auch die spätere Übergabe eines Unternehmens.

Externes Personenwissen

Dasselbe gilt für Wissen, das bei externen Partnern liegt – bei einzelnen Spezialisten ebenso wie bei grossen Lösungsanbietern. Gerade bei extern vergebenen Projekten sollte deshalb bereits bei der Auftragsvergabe klar definiert werden, welche Dokumentationen zu erstellen sind, in welcher Qualität sie vorliegen müssen und wann sie übergeben werden. Diese Anforderungen sollten nicht erst am Projektende überprüft werden, sondern während aller Projektphasen.
Auch grosse Anbieter schützen nicht automatisch vor personellen Abhängigkeiten. Verlässt ein wichtiger Spezialist ein Projektteam, kann wertvolles Wissen verloren gehen oder muss mit erheblichem Aufwand neu aufgebaut werden. Besonders problematisch wird dies, wenn wesentliche Entscheidungen, Konfigurationen oder technische Zusammenhänge nur einzelnen Projektmitarbeitern bekannt sind.
Spätestens bei einem späteren Anbieterwechsel zeigt sich der Wert einer guten Dokumentation. Eine sauber dokumentierte Lösung kann von einem neuen Partner übernommen und weitergeführt werden. Fehlt diese Grundlage, muss zunächst rekonstruiert werden, was ursprünglich aufgebaut wurde und weshalb bestimmte Entscheidungen getroffen wurden. Das kostet Zeit und Geld und erhöht gleichzeitig das Betriebsrisiko.
Dokumentation sollte deshalb ein verbindlicher Bestandteil der Projektabnahme sein.
Kritische Komponenten sollten erst dann als abgeschlossen gelten, wenn die dazugehörige Dokumentation vollständig, aktuell und nachvollziehbar vorliegt. Sinnvoll ist es auch, entsprechende Meilensteine und Zahlungsfreigaben bereits vertraglich mit der Übergabe der vereinbarten Dokumentation zu verbinden. Dabei genügt es nicht, lediglich zu prüfen, ob ein Dokument vorhanden und formal abgenommen worden ist. Entscheidend ist, ob eine fachkundige Person mit diesen Unterlagen die Lösung tatsächlich verstehen, betreiben und gegebenenfalls übernehmen kann.
Verfügt das eigene Unternehmen nicht über die notwendigen Fachkenntnisse für diese Beurteilung, kann es sinnvoll sein, die Dokumentation durch eine unabhängige Fachperson prüfen zu lassen. Dabei sollte nicht nur kontrolliert werden, ob alle verlangten Dokumente und Unterschriften vorhanden sind, sondern vor allem, ob deren Inhalt vollständig, verständlich und technisch brauchbar ist.
Denn auch bei extern erbrachten Leistungen gilt: Das für den Betrieb notwendige Wissen muss am Ende dem Unternehmen zur Verfügung stehen – und darf nicht beim Projektteam oder beim Lieferanten zurückbleiben.

Fragen Sie Ihren Administrator

Vielleicht sollten Sie Ihren Administrator tatsächlich einmal etwas fragen, aber diesmal nicht: «Wie funktioniert dieses System?»
Fragen Sie ihn: «Was würde bei uns passieren, wenn Du ab morgen für drei Monate nicht mehr erreichbar wärst?»
Ein guter Administrator wird Ihnen vermutlich spontan einige Punkte nennen können. Hören Sie genau zu. Denn vielleicht beginnt genau mit diesem Gespräch eine der wichtigsten Dokumentationen Ihres Unternehmens.
Und wenn bei einer der nächsten Fragen wieder jemand antwortet: «Da müssen Sie unseren Administrator fragen», dann sollte Ihre Folgefrage lauten: «Und wo steht es, falls wir ihn einmal nicht fragen können?»

Zum Weiterlesen

Wer sich vertieft mit Business Continuity, Notfallvorsorge und der Absicherung geschäftskritischer Prozesse beschäftigen möchte, findet hier weiterführende Informationen: